I customer care che funzionano sono come gli alcolisti anonimi

Non che io abbia bisogno di incoraggiamento per fare shopping, tutt’altro.
Però a volte (e non solo a Genova) ti trovi in negozi di abbigliamento in cui i commessi fanno a gara a essere cafoni, frettolosi, disinteressati e a sbatterti fuori il più velocemente possibile, possibilmente senza farti comprare nulla.
La stessa cosa capita con lo shopping online: ci sono customer care palesemente inadeguati, che rispondono dopo giorni (if any) con messaggi precostituiti e non personalizzati, e ti fanno dare ragione tout court a quelli che dicono “lo shopping online è freddo e impersonale”. Poi, ci sono quelli come Net à Porter.
Che, non paghi di farti brasare la carta di credito anche quando nevica come a Cortina e non puoi uscire, ti coccolano pure. Fanno gli amici. Ammiccano. Ti fanno capire che non sei sola nel tuo delirio consumistico. Fungono da riunione degli Alcolisti Anonimi, stile:

“Sono Barbara, sono una shopaholic, sono disperata perché avete venduto l’ultimo paio numero 36 di sandali Chloé turchese che mi piacevano moderatamente, avrei messo solo una volta, ma ora che non ci sono più li devo  disperatamente avere”
“Ciao Barbara; tranquilla, sei fra amici. Noi siamo qui per capirti”.

Insomma, non ho trovato le scarpe che cercavo e ho scritto al Fashion editor, nientemeno. Il quale mi ha risposto con una deliziosa mail personalizzata che diceva, traduco liberamente:
“Cara Barbara, anche noi adoriamo questi sandali! (segue foto dei sandali: fitta di dolore). Purtroppo sono così belli e hanno riscosso un tale successo che il tuo numero non c’è più. (Seconda fitta, ancora più dolorosa). Però continua a visitare le nostre pagine; qualche cliente potrebbe mandarne indietro un paio proprio del tuo numero”. (Sì, e le favole esistono. Comunque, ho bookmarkato la pagina e ho passato due giorni a fare refresh. Non si sa mai).

Insomma, geniali: non mi hanno fatto sentire una pazza shoeaholic, hanno capito il mio dramma, parzialmente lenito il mio dolore mi hanno fatto venire voglia di comprare qualcos’altro. Bingo.
Per chi fa shopping online: meditate.

3 thoughts on “I customer care che funzionano sono come gli alcolisti anonimi

  1. Confermo: ho avuto modo di fare shopping su Net-a-Porter durante i saldi estivi, qualche anno fa, ed stata un’ottima esperienza, sotto tutti i punti di vista.

  2. grazie, blimunda. i post come questi servono, non sai quanto, e ce ne vorrebbero di pi. ti spiego: magari ti citer parola per parola (posso?) in qualche presentazione. a qualche cliente. che ancora non capisce che cosa significa instaurare una relazione personale tra delle marche e degli utenti on line (non sto parlando solo di shop on line)…

  3. ciao Flavia, fai pure. Mi occupo di shopping online da molto (sia a livello personale, come si evince chiaramente dalla mia scarpiera), che professionale, per cui se posso dare una mano, sono qui :-)

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