Quando affondò l’Andrea Doria, vanto dei cantieri navali di Sestri Ponente, era il luglio del 1956. Mio padre era uno dei pochi (presumibilmente: nella periferia operaia di Genova, nel 1956), a conoscere l’inglese perché stava frequentando una scuola per interpreti.
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In genovese c’è una parola molto particolare, intraducibile come spesso accade con il dialetto, che noi ci portiamo dietro per sempre, la infiliamo nei discorsi e poco importa se chi ci ascolta ed è foresto fa la faccia stupita.
La parola è maniman, bellissima, dolce, musicale. Vuol dire più o meno ‘meglio di no, se no poi va a finire che’. Se volete provare a capirne l’essenza, leggete qualcosa qui. Oppure se volete fare i secchioni, compratevi questo.
Incidentalmente, è anche il nome di uno dei miei ristoranti preferiti di Genova. Andateci d’estate, fatevi mettere fuori sotto il pergolato, godetevi la vista di Genova dall’alto, poi mi dite.
Maniman è l’essenza stessa della genovesità, quel non fare troppo perché poi non si sa mai, quell’understatement che diventa ritrosia, chiusura, nessuna voglia di avere i riflettori puntati addosso, quel piacere che si prova a stare sempre un passo indietro.
Maniman è tanto dolce quanto vischiosa, bozzolo che non ti fa crescere, comfort zone dalla quale è impossibile uscire, madre soffocante.
Maniman, spesso, ti impedisce di vivere, ferma ogni iniziativa dei singoli e soprattutto della città, che a guardarla da lontano e a viverla qualche giorno da vicino sembra sempre più paralizzata, involuta, triste e sporca. Sempre bellissima, sempre che chissàcosadarei per tornare e iniziare di nuovo a lamentarmene il giorno dopo. Ma stanca, immobile, offesa.
Io adoro le candele. Compro tonnellate di candele di ogni forma, colore e profumo. Se aprite un cassetto a casa mia, facile che veniate travolti da candele stipate lì da anni e mai accese. Un po’ come le tovaglie di Mitì che però lei fa orgogliosamente uscire dagli armadi
Candele, le mie, mai accese perché maniman. Le tengo lì per un’altra volta. Non è l’occasione giusta. Farà mica troppo sciàto, accendere le candele? Lasciamo perdere. Maniman come mia nonna che quando le facevano un regalo lo apriva facendo attenzione a non rompere la carta e poi diceva, lo tengo lì, dovessi fare un regalo. E quando abbiamo svuotato casa sua c’erano in un cassetto, piegate, senza una grinza, tutte le veline che fasciavano le arance. Magari servono. Maniman. Ma lei aveva visto due guerre, forse era giustificata. Io no. Io sono un po’ stufa della vocina maniman che non tace mai e mi dice frena, rallenta, non esagerare, ma devi proprio farlo? Ma devi proprio andare? Ma devi proprio vivere?
Quindi per salutare un anno che non posso dire brutto, sono altri gli anni brutti, ma faticoso sì, con case svuotate, case vendute, case acquistate, cambi di vita, lavoro a cottimo; per onorare il nuovo che arriva, mentre preparo una torta di vedure da portare alla cena di stasera con un pugno di amici belli, e mi dispiace perché qui a Milano non trovo mai la prescinsêua; mentre sono qui che aspetto come Lunaspina, io le candele le accendo tutte. Prendetelo come il primo dei buoni propositi per il 2012.
E come direbbe Novecento, in culo anche al maniman.
Premessa 1. Nel lontano 2005, in viaggio, scrissi un post su un treno merci che attraversa una zona montuosa dell’Ecuador, diventato un’attrazione per turisti perché si viaggia sul tetto. Digiuna di tv, intitolai il post “Il treno dei desideri”. Per mesi, quel post fu preso d’assalto da seguaci dell’omonima trasmissione con Antonella Clerici che mi chiedevano (anzi, chiedevano direttamente alla Clerici, ovviamente) di invitarli intrasmissione per far diventare realtà i loro sogni. Alla fine, esausta, aggiunsi un paragrafo per spiegare che quello non era il sito della trasmissione e scrissi un secondo post per provare a chiarire l’incomprensione.
Non che mi ci volessero altre conferme, ma mi servì a capire come, spesso, nel 2005, i navigatori non capissero dov’erano; se nel sito di una trasmissione tv, in un blog, in un forum o altrove.
Nel marzo 2011 ho scritto sul blog di Vanity Fair un pezzo su Groupon, Letsbonus e simili, i siti che hanno inventato l’acquisto di gruppo a prezzi stracciati. Un post puramente descrittivo, senza alcun giudizio di merito. Oggi questo post è in cima alla classifica dei più letti sul blog di Vanity (resiste da mesi, ormai) superando altri contributi ben più interessanti. Non solo: continua a essere molto commentato e i commenti riguardano in parte lamentele generiche sul servizio ora di uno, ora dell’altro (anche piuttosto violente e quindi parzialmente editate); in parte, esattamente com’è successo ben sei anni fa, chi interviene lo fa credendo o cercando di parlare direttamente con le aziende menzionate o con il loro customer care che, probabilmente, latita altrove.
Regola 1: lavoratori dell’internet, non misuriamoci dietro al nostro braccio, direbbe mia nonna. Ossia, non diamo per scontato che chi naviga (e quindi, per noi che ci lavoriamo, i nostri utenti, clienti, lettori) comprenda sempre e comunque l’ambiente in cui si trova e si comporti quindi come ci aspettiamo. Non è sempre così, anzi. Non lo era nel 2005, non lo è nemmeno a fine 2011.
Premessa 2
Qualche settimana fa è nato Zazie.it, social network dedicato ai lettori appassionati. Disclaimer: c’entro anche io, è anche roba mia, ma è un esempio che mi serve per arrivare al punto. Anche perché per cercare di capire e spiegare un fenomeno, sono convinta che bisogna averci lavorato dentro.
Come spesso accade alle start up, alle versioni beta, ai lanci di progetti online, non tutto è andato per il verso giusto. Diciamolo: un po’ di casino, i primi giorni c’è stato, anche se per fortuna ora è tutto sotto controllo. Nell’impossibilità di tornare indietro, e mentre chi si occupava della tecnologia stava rimettendo tutto a posto, abbiamo fatto quello che dovrebbero fare tutti, in rete, come ben sa Alessandra Farabegoli che ripete queste cose da anni e se ancora non le sapete scaricatevi il suo libro, che è pure gratis.
Quindi via twitter, mail, servizio di feedback, abbiamo parlato con gli utenti, abbiamo cercato di capire come aiutarli, abbiamo spiegato, ringraziato per la pazienza, ci siamo scusati, abbiamo anche riso insieme. E non perché siamo i più bravi (fossimo stati davvero bravi, avremmo avuto meno problemi, ma insomma, capita). Perché siamo convinti che il customer care, il dialogo, la conversazione, quella vera, sia la chiave per impostare un rapporto fatto di rispetto e fiducia con gli utenti; fondamentale se ci si affaccia oggi nell’affollatissimo mondo dei social network. Non dico che il customer care risolva tutti i problemi: se il prodotto non c’è, non c’è. Se non funziona, non funziona. Oppure per alcuni utenti non basta, e ci sta, ci si lascia da buoni amici. Dico solo che in casi di emergenza una risposta rapida all’utente serve, e molto.
Da marzo a oggi, nessun rappresentante ufficiale di Letsbonus, Groupon o altri ha risposto agli utenti o è intervenuto per segnalare la mail giusta o il posto giusto dove chiedere informazioni o indirizzare le lamentele. Il che è un problema per i loro clienti ma anche per la loro reputazione online. Se non sanno chi parla di loro, dove e in quali termini, non possono spiegare, risolvere i problemi o anche, se è il caso, difendersi.
Regola 2 Online non siete soli. La gente fa domande e pretende risposte. Di più: inizia a essere abituata a riceverle, quelle risposte. Il customer care non è un optional. La chiarezza neppure. Date ai vostri clienti, utenti, lettori, luoghi chiari dove inviare segnalazioni. Leggetele. Rispondete. Coccolateli pure un po’.
E con questo bel post-pippone, vi saluto e auguro ottime feste, mercati che sono conversazioni, aziende che ascoltano e rispondono, interfacce semplici e tutte quelle cose lì che a volte, ma solo ai navigatori buoni, porta Babbo Natale.